Ниже описан формат сообщения для обмена информацией по заявке. Важные особенности

Ответы партнера по наряду

В ближайшее время планируется улучшить процесс обработки заявок клиентов. Для того чтобы клиент быстрее узнавал о том что вы взяли заявку в работу а также о факте закрытия нам необходимо получать простое формальное сообщение от вас. Для этого надо придерживаться простых принципов

  1. Тема письма формируется на стороне Service Desk Xerox и не должна меняться партнером. При получении ответов по заявке в теме обязательно должны оставаться изначальные данные: номер заявки и Адрес получения 
  2. Основные сообщения такие как "Взяли в работу" или "Выполнено" должны идти в начале письма. В таком случае клиент будет получать статусы автоматически
    1. Команды состоят из параметр и значения 
    2. Параметр и значение разделяются двоеточием с пробелом ":"  Например Пример Статус: Виконано


Для корректной обработки ответов желательно использовать режим писем Plain Text (Обычный текст). Инструкция по переключению в режим Plain Text

Берем задачу в работу

Чтобы уведомить что вы взяли полученную заявку в работу достаточно начать ответ на письмо с нарядом командой 

Статус: В роботі

Важно чтобы команда была первой в тексте ответа

Отправка расходных материалов клиенту Новой Почтой

В случае отправки клиенту расходных или запчастей через Новую Почту просьба указать номер ТТН. Мы будем автоматически мониторить доставки Новой Почты и быстрее закрывать подобные заявки. 

ТТН: 12323123123

Закрытие наряда

При закрытии наряда в ответ на наряд достаточно ответить. При закрытии наряд обязательно указывать причину. Без указания причини заявка клиента не будет закрываться. 

Статус: Виконано
Причина закриття: Одна з причин закриття



Отклонение наряда

Если вы по какой-то причине отклоняете наряд, в ответ на наряд отправляется соответствующий статус и причина отклонения в комментарии. При отклонении необходимо обязательно указывать причину. 

Статус: Відхилено

Причина відхилення: Дубль заявки №12323123

Причина відхилення:


Данный подход позволит автоматизировать часть работ и снять нагрузку на дополнительные коммуникации между нами там где все можно решить быстро


Полный перечень параметров и возможных значений

Ниже приведен полный перечень параметров. Если ваша система Service Desk поддерживает шаблоны email вы можете настроить их для общения с нами или отвечать вручную

ТЕМА ПИСЬМА: Заявка #234241#, Адрес выполнения 

ТЕЛО ПИСЬМА:

Статус: В роботі / Відхилено / Виконано / Потребує реакції

ТТН: 12323123123

Коментар: текст коментаря

Причина закриття: причина закриття

Причина відхилення: причина відхилення

  • Статус: - меняет статус наряда и в некоторых случая автоматически влияет на заявку
    • Статус: Потребує реакції - отпавляется вместе с Коментар: “текст коментаря” и используется если вам нужно срочный ответ по наряду от нас или клиента. Такие заявки мы будем обрабатывать в первую очередь
  • ТТН: – используется если вы отпарили материалы Новой Почтой. Мы будем автоматически отслеживать доставку. Важно - сам факт отправки не закрывает наряд. Наряд закрывается по факту получения отправки. 
  • Причина закриття: - указывается вместе с Статус: Виконано данная причина будет перенаправлен клиенту.
  • Если вы хотите оставить комментарий для Xerox используйте поле Коментар: