Протокол общения с партнером по email
Ниже описан формат сообщения для обмена информацией по заявке. Важные особенности
Ответы партнера по наряду
В ближайшее время планируется улучшить процесс обработки заявок клиентов. Для того чтобы клиент быстрее узнавал о том что вы взяли заявку в работу а также о факте закрытия нам необходимо получать простое формальное сообщение от вас. Для этого надо придерживаться простых принципов
- Тема письма формируется на стороне Service Desk Xerox и не должна меняться партнером. При получении ответов по заявке в теме обязательно должны оставаться изначальные данные: номер заявки и Адрес получения
- Основные сообщения такие как "Взяли в работу" или "Выполнено" должны идти в начале письма. В таком случае клиент будет получать статусы автоматически
- Команды состоят из параметр и значения
- Параметр и значение разделяются двоеточием с пробелом ":" Например Пример Статус: Виконано
Для корректной обработки ответов желательно использовать режим писем Plain Text (Обычный текст). Инструкция по переключению в режим Plain Text
Берем задачу в работуЧтобы уведомить что вы взяли полученную заявку в работу достаточно начать ответ на письмо с нарядом командой Статус: В роботі Важно чтобы команда была первой в тексте ответа | |
Отправка расходных материалов клиенту Новой ПочтойВ случае отправки клиенту расходных или запчастей через Новую Почту просьба указать номер ТТН. Мы будем автоматически мониторить доставки Новой Почты и быстрее закрывать подобные заявки. ТТН: 12323123123 | |
Закрытие нарядаПри закрытии наряда в ответ на наряд достаточно ответить. При закрытии наряд обязательно указывать причину. Без указания причини заявка клиента не будет закрываться. Статус: Виконано | |
Отклонение нарядаЕсли вы по какой-то причине отклоняете наряд, в ответ на наряд отправляется соответствующий статус и причина отклонения в комментарии. При отклонении необходимо обязательно указывать причину. Статус: Відхилено Причина відхилення: Дубль заявки №12323123 Причина відхилення: |
Данный подход позволит автоматизировать часть работ и снять нагрузку на дополнительные коммуникации между нами там где все можно решить быстро
Полный перечень параметров и возможных значений
Ниже приведен полный перечень параметров. Если ваша система Service Desk поддерживает шаблоны email вы можете настроить их для общения с нами или отвечать вручную
ТЕМА ПИСЬМА: Заявка #234241#, Адрес выполнения
ТЕЛО ПИСЬМА:
Статус: В роботі / Відхилено / Виконано / Потребує реакції
ТТН: 12323123123
Коментар: текст коментаря
Причина закриття: причина закриття
Причина відхилення: причина відхилення
- Статус: - меняет статус наряда и в некоторых случая автоматически влияет на заявку
- Статус: Потребує реакції - отпавляется вместе с Коментар: “текст коментаря” и используется если вам нужно срочный ответ по наряду от нас или клиента. Такие заявки мы будем обрабатывать в первую очередь
- ТТН: – используется если вы отпарили материалы Новой Почтой. Мы будем автоматически отслеживать доставку. Важно - сам факт отправки не закрывает наряд. Наряд закрывается по факту получения отправки.
- Причина закриття: - указывается вместе с Статус: Виконано данная причина будет перенаправлен клиенту.
- Если вы хотите оставить комментарий для Xerox используйте поле Коментар: